Terugblik: dit was de Dag van de Publieke Dienstverlening 2024
Hoe staat het met de uitvoering en dienstverlening van de overheid in Nederland? Die vraag stond centraal tijdens de Dag van de Publieke Dienstverlening op woensdag 5 juni in Den Haag, met als thema 'Het praten voorbij'. Uitvoeringsorganisaties, lokale overheden, beleidsmakers, maatschappelijke organisaties, burgers en politici ontmoetten elkaar en bespraken openlijk perspectieven, voorbeelden en dilemma’s over de publieke dienstverlening in Nederland. Ook Dienst Toeslagen deed mee.
In het middagprogramma vertelde onze directeur-generaal, Coen van de Louw, het verhaal van Dienst Toeslagen aan de hand van de actuele praktijk. Vervolgens ging kwartiermaker Digitaal Boudewijn Dominicus uitgebreid in op de dienstverlening van Dienst Toeslagen en de nieuwe app.
Het verhaal van Dienst Toeslagen
Voor een publiek van zo’n 20 personen – waarin naast Kamerleden, beleidsmakers en andere uitvoerders ook burgers vertegenwoordigd waren – startte Coen met een persoonlijke introductie. Daarna schetste hij de achtergronden van ons werkveld. Hoe ontwikkelt Dienst Toeslagen zich tot zelfstandige publieke dienstverlener? Hoeveel mensen maken eigenlijk gebruik van toeslagen? Welke uitdagingen brengt dit – in het heden – met zich mee? Hoe willen we daarbij ook nog rechtdoen aan het verleden en anticiperen op de toekomst? En komen wij onze burgerbeloften na? Vragen waarover onze DG in gesprek ging met de toehoorders, die onderling ook kennis en ervaringen met elkaar deelden.
Hoe Dienst Toeslagen haar dienstverlening verbetert
Vervolgens nam Boudewijn Dominicus het woord over. Hij vertelde op welke manieren Dienst Toeslagen zich inzet om burgers steeds beter te helpen. Burgers zijn over het algemeen tevreden met onze dienstverlening, zo blijkt uit onderzoek. Maar er is ruimte voor verbetering en daar zetten we vol op in. Dat doen we door verschillende vormen van dienstverlening landelijk in te zetten. Zoals digitale (zelf)service, persoonlijke service, hulp via intermediairs en ondersteuning via andere overheden. Er zijn bijvoorbeeld ondersteuningspunten door heel Nederland waar mensen terechtkunnen voor vragen over toeslagen en hulp bij aanvragen. Op die manier brengen we hulp dichtbij. Boudewijn toonde een kaart met alle ondersteuningspunten in Nederland waarmee hij liet zien: we zijn er nog niet, maar de dekking wordt steeds groter.
“Het was een goede sessie”, reageerde Boudewijn na afloop. “Fijn dat er ruim de tijd was om het verhaal van Dienst Toeslagen te vertellen. En over hoe we de mensen die recht hebben op toeslagen nog meer van dienst kunnen zijn. Ook hier zie je weer hoe belangrijk het is om elkaar te ontmoeten en vervolgens samen tot nieuwe ideeën en oplossingen te komen. Het was mooi om zoveel betrokkenheid van de mensen in de zaal te ervaren, dat geeft altijd energie en inspiratie.”
In gesprek over actuele dilemma’s
Sommige deelnemers uitten ook hun zorgen. Veel mensen die in de problemen zitten moeten bij verschillende loketten langs; hoe kan de Nederlandse overheid deze mensen beter helpen? Waarom is er binnen de overheid geen eensluidende definitie voor het begrip ‘inkomen’ als dat zo belangrijk is voor je toeslag? Hoe breng je de effecten in kaart voor de individuele burger als je gebruik maakt van verschillende inkomensondersteunende maatregelen? Hoe kan Dienst Toeslagen financieel kwetsbare doelgroepen bereiken en hoe kunnen we zorgen dat iedereen die recht heeft op toeslagen deze ook aanvraagt? En hoe neemt Dienst Toeslagen haar medewerkers mee in de verandering van uitvoeringsorganisatie naar een dienstverlener met oog voor de menselijke maat? Over deze actuele dilemma’s gingen Coen en Boudewijn in gesprek met de deelnemers.
Coen blikt terug: "Bijzonder waardevol om met geïnteresseerden in gesprek te kunnen gaan over de vragen die er leven. De kritische blik van buiten is van groot belang om onze dienstverlening nog beter te laten aansluiten op wat de burger nodig heeft. Dit soort input is voor ons het fundament waarop we verder kunnen bouwen. Het daagt ons uit om deze ideeën ook in de praktijk toe te gaan passen, samen met onze partners in het maatschappelijk veld."
Met het overheidsbrede programma Werk aan Uitvoering (WaU) streven we in Nederland naar een publieke dienstverlening die aansluit op de verwachtingen en behoeften van burgers en ondernemers. Na 3 jaar programma WaU brengen ministeries, publieke dienstverleners en politiek voor het voetlicht: welke stappen hebben we gezet om de publieke dienstverlening te verbeteren? Waar kunnen we op doorbouwen? En waar moeten we nog een tandje bijzetten? Kortom: waar moeten we ideeën en plannen verder in praktijk brengen? Het motto van de Dag van de Publieke Dienstverlening was dit jaar dan ook ‘Het praten voorbij!’. Verschillende uitvoeringsorganisaties, waaronder Dienst Toeslagen, lieten op deze dag zien hoe zij dat doen.