Wat vinden toeslagontvangers van onze dienstverlening? Wat gaat goed en wat kan beter? Om daar achter te komen, meet Dienst Toeslagen elk half jaar hoe mensen de dienstverlening van de organisatie ervaren. De resultaten van die meting bundelen we in de Toeslagenmonitor. De aandachtspunten die mensen noemen, gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren.
Tevredenheid blijft toenemen
75% is (zeer) tevreden met de dienstverlening: dit is 2% meer dan in de laatste meting van Q4 2024. De groep die ontevreden is, is stabiel over de laatste metingen (sinds begin 2023); tussen 5% en 7%. De dienstverlening is nog steeds voor een meerderheid naar verwachting (65%) of boven verwachting (10%).
Een paar voorbeelden waarover mensen over het algemeen tevreden zijn:
- Het tijdig uitkeren van de toeslag;
- Vriendelijke behandeling door medewerkers van Dienst Toeslagen;
- Tevredenheid met de berichten;
- Vertrouwen in een eerlijke behandeling;
- Duidelijkheid van informatie op mijntoeslagen.nl en toeslagen.nl;
- Inzet van medewerkers om vragen goed te beantwoorden.
Positieve uitschieters zijn:
- Meer mensen zijn tevreden met de manier waarop hen gevraagd is aanvullende informatie aan te leveren: een stijging van 60% naar 75%.
- Voor minder mensen kwam de ontvangen nabetaling onverwacht: een daling van 57% naar 44%.
- Meer mensen maken gebruik van de App Toeslagen: een stijging van 15% naar 20%.
Beeld: © Dienst Toeslagen
Wat kunnen we verbeteren?
Op een aantal punten kunnen we extra letten. Dan gaat het vooral om (direct) contact tussen medewerkers en mensen. Ook het zelf doorgeven van wijzigingen is iets waar we mensen blijvend attent op moeten maken.
Geef persoonlijke contactmomenten nog meer aandacht
Veel van de positieve en negatieve ervaringen gaan over het contact met Dienst Toeslagen. Over goede ondersteuning bijvoorbeeld. En over een eenduidige en invoelende aanpak van medewerkers tijdens deze contactmomenten. Daarom blijven we investeren in duidelijke communicatie en in deskundigheid van medewerkers. Samen met mensen tot een oplossing komen: daar gaan we voor.
Blijf inzetten op doorgeven van wijzigingen
Dienst Toeslagen wijst mensen op het belang van het doorgeven van wijzigingen. We zien dat nog niet alle mensen weten dat zij zelf de wijzigingen moeten doorgeven. Hierin zit per toeslag en per type wijziging verschil.
Zo is het voor mensen met kinderopvangtoeslag vaak duidelijk dat ze wijzigingen in inkomen moeten doorgeven (89%). Bij de huurtoeslagontvangers is dit percentage een stuk lager. Van hen weet 50% dat ze wijzigingen in de huurprijs zelf moeten doorgeven. En 36% gaat ervan uit dat dit niet hoeft. Dan kan het gebeuren dat ze – voor hen onverwacht -een terugvordering krijgen. Daarom blijft het belangrijk om toeslagontvangers steeds te attenderen op het zelf doorgeven van wijzigingen.
Bekijk alle resultaten van de Toeslagenmonitor Q2 2025