De Toeslagenmonitor laat zien hoe burgers de dienstverlening van Dienst Toeslagen recentelijk ervaren: waar het goed gaat, waar ruimte is voor verbetering en welke signalen om verdieping vragen. De monitor is daarmee een bron van inzicht voor collega’s én onze stakeholders. Waarnemend algemeen directeur Nicole Back vertelt hoe deze inzichten worden gebruikt om onze dienstverlening verder te verbeteren.
Beeld: © Dienst Toeslagen / Dienst Toeslagen
Wat was je eerste reactie op de resultaten van de meest recente Toeslagenmonitor?
‘Trots. Het algemene tevredenheidscijfer springt er altijd als eerste uit, en met 74 procent tevreden burgers is dat een resultaat waar ik echt blij van word. Veel mensen verwachten dat niet meteen wanneer het over toeslagen gaat. Maar deze score is iets om met elkaar trots op te zijn.’
Is het belangrijk om via deze monitor regelmatig naar mensen met recht op toeslagen te luisteren?
‘We verbeteren de dienstverlening door naar de burger te luisteren. De Toeslagenmonitor is daar belangrijk in, maar het is niet ons enige middel. Naast onderzoek naar de burgerwaardering van de dienstverlening voeren we ook onderzoek uit naar hoe burgers Toeslagen ervaren, welke behoeften en voorkeuren zij hebben in de interactie en dienstverlening. Tevens vinden er verschillende gedragsonderzoeken plaats zodat we met onze dienstverlening nog beter aan kunnen sluiten op de wijze waarop burgers met toeslagen omgaan. Wat al deze onderzoeken kenmerkt, is dat de burger hierin centraal staat. We gaan vaak letterlijk met de burger in gesprek over onze dienstverlening.’
"‘Transparantie helpt mensen beter begrijpen waar ze recht op hebben én waar ze aan toe zijn’"
Welke impact hebben de resultaten op de ontwikkeling van onze dienstverlening?
‘De resultaten geven ons richting, maar vertellen niet altijd precies aan welke knop we moeten draaien. “Vertrouwen in beslissingen”, een van de onderdelen waar we naar vragen, stijgt bijvoorbeeld naar 61 procent. Maar vertrouwen wordt door veel factoren beïnvloed: van een telefoongesprek tot een brief, tot iets wat iemand in de media ziet. Daarom combineren we de inzichten met ander onderzoek: brievenonderzoek, gedragsonderzoek, klachten, gesprekken bij de Belastingtelefoon. Alles bij elkaar geeft dat een compleet beeld van wat burgers nodig hebben.'
Heb je een voorbeeld van verbeteringen die op de planning staan?
‘Jazeker. Wij weten uit onderzoek dat het vertrouwen onder burgers toeneemt over de organisatie als we transparanter zijn in bijvoorbeeld onze communicatie. De vernieuwde voorschotbeschikking gaat daar hopelijk bij werken. Wanneer tijdens de fase van de voorlopige toekenning iets verandert in iemands situatie, zoals de kosten voor kinderopvang, moet dit worden doorgegeven. De ouder ontvangt vervolgens een nieuwe beschikking, maar in de praktijk is vaak onduidelijk waarom het bedrag wijzigt en komt dit niet altijd overeen met het uitbetaalde bedrag. Vanaf mei willen we daarom duidelijk vermelden welke grondslag is gewijzigd en hoe dit leidt tot het nieuwe bedrag. Die transparantie helpt mensen beter begrijpen waar ze recht op hebben én waar ze aan toe zijn.
"‘Vooruitgang op grote thema’s vind ik belangrijker dan een stijging van het totaalcijfer’"
Daarnaast willen we stappen zetten in digitalisering. Eind dit jaar moeten burgers digitaal bezwaar kunnen indienen, inclusief het uploaden van stukken en het digitaal ontvangen van bevestigingen. Daarnaast ontwikkelen we onze website en app verder door. Ook in deze doorontwikkelingen betrekken we burgers door middel van onderzoek.’
Wanneer ben je eind 2026 tevreden over de staat van onze dienstverlening?
‘Mijn ideale situatie bereiken we niet eind dit jaar, daarvoor ligt er nog veel werk. Maar we zouden bijvoorbeeld graag onze communicatie ook willen verbeteren voor anderstaligen die recht hebben op toeslagen. Die worden nu onvoldoende bediend. Verder zou ik vooral tevreden zijn als burgers in de monitor laten zien dat zij op grote thema’s vooruitgang ervaren. Dat vind ik belangrijker dan een stijging van het totaalcijfer. [RV1] Dan denk ik aan de duidelijkheid van de communicatie op verschillende kanalen. Aan het verbeteren van het persoonlijke contact met burgers. Aan het verder vergroten van het vertrouwen in de beslissingen die we nemen. En aan het versterken van het gevoel dat we er écht voor onze burgers zij