Dienst Toeslagen onderzoekt twee keer per jaar hoe toeslagontvangers de dienstverlening ervaren. De resultaten van de Toeslagenmonitor over het tweede kwartaal van 2026 laten zien dat de algemene tevredenheid stabiel blijft: 73% van de toeslagontvangers is tevreden over de dienstverlening.
De monitor onderzoekt onder meer ervaringen met het aanvragen van toeslagen, het doorgeven van wijzigingen, terugbetalingen en het contact met Dienst Toeslagen.
Beeld: © Dienst Toeslagen
Positieve ervaringen met dienstverlening
Toeslagontvangers zijn vooral positief over het tijdig ontvangen van hun toeslag, de inzet van Dienst Toeslagen om vragen goed te beantwoorden, vriendelijke behandeling en vertrouwen in een eerlijke behandeling. Daarnaast zien we dat het grootste deel van de burgers het toeslagbedrag ontvangt dat ze hadden verwacht. Ook het vertrouwen in een eerlijke behandeling door Dienst Toeslagen draagt sterk bij aan de algemene tevredenheid.
Gebruikers van de App Toeslagen zijn bovendien zeer positief: 83% is tevreden over de app.
Aandacht voor voorspelbaarheid en inzicht
De monitor laat ook zien dat er ruimte blijft voor verbetering. Een deel van de toeslagontvangers vindt het lastig om te begrijpen hoe toeslagbedragen worden berekend en welke invloed wijzigingen in inkomen hebben op de hoogte van de toeslag.
Daarnaast weet 30% van de toeslagontvangers niet dat wijzigingen in het inkomen zelf moeten worden doorgegeven. Voor de hoogte van de huur ligt dat op 41%. Hierdoor kunnen onverwachte terugbetalingen ontstaan, die een grote impact kunnen hebben op huishoudens.
Belang van persoonlijk contact
Ervaringen met contactmomenten lopen uiteen. Sommige burgers zijn positief over de ondersteuning door medewerkers van Dienst Toeslagen, terwijl anderen aangeven dat meer duidelijkheid, inlevingsvermogen en persoonlijk contact gewenst zijn.
De resultaten onderstrepen het belang van begrijpelijke communicatie, goede ondersteuning en het blijven informeren van burgers over hun verantwoordelijkheden rondom toeslagen.
Over de Toeslagenmonitor
De Toeslagenmonitor wordt twee keer per jaar uitgevoerd. Het onderzoek brengt in kaart hoe burgers verschillende onderdelen van de dienstverlening ervaren, waaronder aanvragen, wijzigingen, betalingen en contacten met Dienst Toeslagen.