Belevingsonderzoek Fiscale Monitor

Dienst Toeslagen, de Belastingdienst en de Douane horen graag hoe mensen hun functioneren beoordelen en ervaren. Jaarlijks onderzoeken de 3 diensten dit met de Fiscale Monitor. Op deze pagina vindt u de belangrijkste resultaten voor Dienst Toeslagen voor 2022 op een rij. 

Fiscale Monitor en Dienst Toeslagen

De Fiscale Monitor richt zich wat betreft Dienst Toeslagen op toeslaggerechtigden en maatschappelijke intermediairs die mensen helpen bij het regelen van hun toeslagen. Dit zijn bijvoorbeeld welzijnsorganisaties, kinderopvangorganisaties en jongerenorganisaties. Beide doelgroepen wordt bijvoorbeeld gevraagd naar hun mening en ervaring wat betreft:

  • Het functioneren en imago van Dienst Toeslagen.
  • De dienstverlening vanuit Dienst Toeslagen.
  • Hulp en zelfredzaamheid rondom toeslagen.
  • Vertrouwen in Dienst Toeslagen.

Ook keek het onderzoeksbureau naar hoe deze perspectieven en ervaringen zich ontwikkelen door de jaren heen. 

Algemeen oordeel en imago

In 2022 werd Dienst Toeslagen gemiddeld met het rapportcijfer 6,27 beoordeeld door toeslaggerechtigden op een schaal van 1 tot 10. Maatschappelijk intermediairs gaven gemiddeld een 6,46.

Ook werd gevraagd naar een aantal imagokenmerken zoals:

  • betrouwbaar
  • transparant
  • deskundig
  • dienstverlenend

In 2022 kreeg Dienst Toeslagen op de volgende imagokenmerken gemiddeld een score van:

  • 3,12 op 5 op betrouwbaar;
  • 2,90 op 5 op transparant;
  • 3,34 op 5 op deskundig;
  • 3,17 op 5 op dienstverlenend.

Dienstverlening

  • Tevredenheid Belastingtelefoon
    De gemiddelde tevredenheid over de Belastingtelefoon was in 2022  3,21 voor toeslaggerechtigden en 2,91 voor maatschappelijk dienstverleners op een schaal van 1 tot 5. Dit is een daling vergeleken met 2021.
  • Tevredenheid Mijn Toeslagen
    De tevredenheid over de Mijn Toeslagen pagina lag voor toeslaggerechtigden gemiddeld op 3,67. voor maatschappelijk dienstverleners was dat 3,59.
  • Belcentrum (voor maatschappelijk intermediairs)
    Het Belcentrum kreeg van maatschappelijk intermediairs gemiddeld een 3,61.

Hulp en zelfredzaamheid

De Fiscale Monitor biedt inzichten in hoeveel hulp mensen nodig hebben en hoeveel mensen worden geholpen bij het regelen van hun toeslagen.

Aanvraag

Bij de aanvraag van toeslagen in 2022: 

  • 18% van de toeslaggerechtigden gaf het aanvragen van een toeslag volledig uit handen;
  • 28% heeft het samen met iemand anders ingevuld;
  • 9% kreeg alleen advies;
  • 45% heeft het zonder hulp aangevraagd.

Wijziging

Bij een wijziging doorgeven van toeslagen in 2022 hadden mensen de volgende hulp nodig: :

  • 79% kreeg geen hulp;  
  • 6% kreeg advies;  
  • 10% heeft het formulier samen met iemand ingevuld; 
  • 6% gaf het wijzigen totaal uit handen.